Última atualização: Janeiro 2025

Na Tortuga Petshop, queremos que fique completamente satisfeito com a sua compra. Esta política explica os seus direitos e os procedimentos para devoluções e reembolsos, em conformidade com a legislação portuguesa e europeia de proteção do consumidor.

1. Direito de Livre Resolução

Ao abrigo do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que transpõe a Diretiva 2011/83/UE, tem o direito de resolver o contrato no prazo de 14 dias corridos sem necessidade de indicar qualquer motivo.

O prazo de livre resolução expira 14 dias após o dia em que o cliente, ou um terceiro por si indicado (que não seja o transportador), adquira a posse física dos produtos.

Para exercer este direito, deve informar-nos da sua decisão através de uma declaração inequívoca, enviada por:

• E-mail: [email protected]
• Telefone: (+351) 219 596 483
• Correio: Tortuga Petshop, Alverca do Ribatejo, Portugal

Pode utilizar o modelo de formulário de livre resolução disponível no final desta página, embora a sua utilização não seja obrigatória.

2. Exceções ao Direito de Livre Resolução

Conforme previsto na legislação aplicável, o direito de livre resolução não se aplica aos seguintes produtos:

2.1. Animais Vivos

A venda de animais vivos está excluída do direito de livre resolução por razões de bem-estar animal, saúde pública e pela natureza especial destes seres vivos. Esta exclusão aplica-se a todos os animais comercializados na nossa loja, incluindo répteis, anfíbios, artrópodes, mamíferos, aves e peixes.

Garantia de saúde: Todos os nossos animais são vendidos em perfeito estado de saúde. Caso detete algum problema de saúde nas primeiras 48 horas após a aquisição, contacte-nos imediatamente para avaliarmos a situação caso a caso.

2.2. Outros Produtos Excluídos

• Produtos selados que não sejam passíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene, após terem sido abertos (ex.: alimentos para animais abertos, substratos utilizados)
• Produtos que, após a entrega, fiquem indissociavelmente misturados com outros artigos
• Produtos personalizados ou feitos por medida
• Produtos perecíveis ou com prazo de validade curto

3. Condições para Devolução

Para que a devolução seja aceite, os produtos devem:

• Estar no estado original, sem uso e sem danos
• Manter todas as etiquetas e embalagens originais intactas
• Incluir todos os acessórios e documentação fornecidos
• Ser acompanhados do comprovativo de compra (fatura ou recibo)

O cliente é responsável pela diminuição do valor dos produtos resultante de uma manipulação dos mesmos que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

4. Processo de Devolução

Passo 1: Contacte-nos

Antes de enviar qualquer produto, contacte a nossa equipa através do e-mail [email protected] ou telefone (+351) 219 589 238, indicando:

• Número da encomenda
• Produto(s) que pretende devolver
• Motivo da devolução

Passo 2: Aguarde Confirmação

Receberá instruções detalhadas para a devolução, incluindo o endereço de envio e eventuais procedimentos específicos.

Passo 3: Envie os Produtos

Embale os produtos de forma segura e envie-os para o endereço indicado. Recomendamos a utilização de um serviço de envio com seguimento.

Custos de devolução: Em caso de exercício do direito de livre resolução, os custos diretos da devolução dos produtos são da responsabilidade do cliente, exceto se os produtos estiverem defeituosos ou se a entrega não corresponder à encomenda.

Passo 4: Inspeção e Processamento

Após recebermos os produtos, procederemos à sua inspeção no prazo máximo de 5 dias úteis. Será contactado sobre o resultado.

5. Reembolsos

Se a devolução for aceite, o reembolso será efetuado no prazo máximo de 14 dias após a receção dos produtos devolvidos ou da prova de envio (consoante o que ocorrer primeiro).

O reembolso inclui:

• O valor total dos produtos devolvidos
• Os custos de entrega iniciais (correspondentes à modalidade de envio padrão menos dispendiosa)

Método de reembolso: O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra original. Não será cobrada qualquer taxa pelo reembolso.

Nota: Podemos reter o reembolso até recebermos os produtos devolvidos ou até que o cliente apresente prova do seu envio.

6. Produtos Defeituosos ou Danificados

Se receber um produto defeituoso, danificado durante o transporte ou que não corresponda à sua encomenda, contacte-nos no prazo de 48 horas após a receção, enviando:

• Fotografias do produto e da embalagem
• Descrição do problema
• Número da encomenda

Nestas situações, assumiremos todos os custos de devolução e procederemos, à sua escolha, à:

• Substituição do produto
• Reparação do produto (quando aplicável)
• Reembolso total

7. Garantia Legal

Todos os produtos (exceto animais vivos e produtos perecíveis) beneficiam da garantia legal de 3 anos para defeitos de conformidade, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro.

Em caso de falta de conformidade do produto, tem direito à reposição da conformidade, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato, nos termos da lei.

8. Trocas

Se pretender trocar um produto por outro tamanho, cor ou modelo diferente, o processo é semelhante ao de devolução. Contacte-nos primeiro para verificar a disponibilidade do produto pretendido e receber instruções.

As trocas estão sujeitas às mesmas condições das devoluções e dependem da disponibilidade de stock.

9. Contactos

Para qualquer questão relacionada com devoluções e reembolsos, estamos disponíveis através de:

Tortuga Petshop E-mail: [email protected] Telefone: (+351) 219 596 483 Horário de atendimento: Segunda a Sábado, das 10h00 às 19h00

Formulário de Livre Resolução

(Preencha e devolva este formulário apenas se pretender resolver o contrato)

Para: Tortuga Petshop E-mail: [email protected]

Pela presente, comunico que pretendo resolver o contrato de compra do(s) seguinte(s) produto(s):

Descrição do(s) produto(s): _______________________________________

Número da encomenda: _______________________________________

Data da encomenda: _____ / _____ / _________

Data de receção: _____ / _____ / _________

Nome do consumidor: _______________________________________

Morada do consumidor: _______________________________________

E-mail: _______________________________________

Telefone: _______________________________________

Data: _____ / _____ / _________

Assinatura: _______________________________________ (apenas se o presente formulário for enviado em papel)

Esta política de devoluções e reembolsos foi elaborada em conformidade com o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, e demais legislação aplicável em matéria de direitos do consumidor.